Quand France Telecom creuse sa propre tombe
France Telecom va mal. Ce n'est plus un secret pour personne. Et la vague de suicide médiatisée ces dernières semaines nous on permis de découvrir que ce service public, cher à beaucoup de français, n'est plus qu'un lointain souvenir. Depuis 1986, et l'ouverture de son capital au privé, et plus récemment avec le rachat d'Orange, spécialisé dans la téléphonie mobile et internet, c'est quarément une révolution qui s'est opéré sournoisement dans le n°1 européen des télécommunications.
Bon, facile de tirer sur une ambulance. Et pas simple de dire ce qui ne va pas réellement chez France Télécom quand on n'y travaille pas. France Telecom, pour beaucoup, c'est la société qui nous fait téléphoner. Mais depuis plusieurs années, elle nous offre aussi la possibilité de naviguer sur le web ou encore de passer des appels depuis n'importe quel endroit de la France avec un portable.
Ces merveilles technologiques nous font aussi oublier que France Telecom, c'était aussi un service public, comme EDF ou GDF peuvent encore (pour le moment) nous l'offrir. Je dis bien "c'était". La mésaventure d'un ami, qui travaille dans une petite entreprise souhaitant faire modifier les abonnements de ses lignes de téléphonie/internet me fait dire que cette société est en danger de mort.
Explication : dans l'entreprise de mon ami, il y avait deux lignes téléphoniques, une reliée à un fax et à internet (ligne 1), l'autre reliée à un téléphone "classique" (ligne 2). Pour obtimiser cette installation, il a été décidé de supprimer une de ces deux lignes, celle du fax, en transférant internet sur la ligne de téléphone. Rien de trop compliqué, en apparence. Cela devait prendre entre 1 et 7 jours (déjà, c'est large, comme délai d'intervention, 1 à 7 jours). Mais bon, comme il y a deux lignes, il suffisait dans un 1er temps de mettre internet sur la 2ème ligne avant de couper la 1ère. Cela va de soit.
Premier jour d'intervention : sur la ligne n°1, on a coupé la liason "fax" alors qu'il n'était prévu de la couper qu'à la fin des opérations. Premier couac.
Deuxième jour d'intervention : sur cette même ligne n°1, Orange coupe la ligne internet. Ouille, plus d'internet dans une entreprise qui peut difficilement s'en passer ... Appel chez Orange - 10 minutes d'attente (gratuite, quand même) - et là un technicien explique qu'en effet ce n'était pas prévu comme cela - et qu'il faut voir directement avec le service commecial (en souhaitant bon courage - gloups !!!). Re-appel au service commercial - re-attente de 20 minutes (sic). Re-explication de texte. Et là la réponse fuse : oui, je ne peux rien y faire, faut attendre que la 2ème ligne soit branché à internet. On peut vous faire un geste commercial, mais il faut rappeler plus tard quand internet sera revenu. C'est la moindre des choses, tout de même !!!
Aux dernières nouvelles, la ligne internet n'avait toujours pas été re-connectée, plus de 10 jours après la demande initiale. On se croirait revenu dans les années 50 à une époque où il fallait plus de 6 mois pour avoir une ligne de téléphone !!!
Entre les interminables délais d'attente téléphoniques et les cafouillages de transferts de lignes, c'est à croire que France télécom creuse sa propre tombe. C'est la concurrence qui doit se frotter les mains. Mais je plaint surtout les salariés qui doivent passer leur temps à répondre aux nombreuses réclamations des clients sans pouvoir réellement trouver des solutions. En plus, on a souvent l'impression de parler à un robot qui récite sa leçon. "Bonjour, vous êtes bien chez France Telecom (...) France telecom vous remercie de votre confiance". Moi, franchement, je n'ai plus du tout confiance.